Teisėtas telefoninių pokalbių įrašymas – patarimai įmonėms

Dažnai paskambinę bendruoju telefonu išgirstame standartinę frazę: „siekiant užtikrinti pokalbio kokybę, jūsų pokalbis bus įrašomas, jeigu sutinkate, prašome palaukti“. Tačiau detalesnė informacija, kaip bus tvarkomi pokalbio metu įrašyti duomenys, nėra pateikiama. Apskritai, kartais pamirštama pareiga paprašyti asmens sutikimo. Įvairių pokalbių metu duomenų subjektai atskleidžia jautrią informaciją – nuo tapatybę identifikuoti leidžiančios informacijos iki sveikatos ir finansinių aspektų.

Būtent todėl pokalbių įrašymas telefone ar kituose komunikacijos prietaisuose turi būti aiškiai reglamentuotas procesas, o dar prieš pradedant reikėtų ne tik identifikuoti pokalbio įrašymo tikslus ir teisinį pagrindą, bet ir atlikti poveikio duomenų apsaugai vertinimą. Bet apie viską iš pradžių – čia rasite esmines atitikties Bendrajam duomenų apsaugos reglamentui (BDAR) gairės. 

Pokalbio įrašymas be sutikimo – ar galima įrašinėti pokalbius nežinant asmeniui?  

Šio klausimo teisininkai dažniau sulaukia dėl privačių asmenų darytų įrašų, pavyzdžiui, siekiant apsaugoti savo interesus civiliniame procese, kilus konfliktui. Tokiu atveju reikėtų įvertinti tai, kad net jei norite įrodyti savo tiesą, teisme bus svarstomas slapto pokalbių įrašymo teisėtumas ir aplinkybės, ar slaptas garso įrašymas nepažeidė kito asmens teisių ir interesų, teisės į privatų gyvenimą. Jei tokia grėsmė identifikuojama, svarstoma, ar apskritai bus galima naudoti pokalbio įrašą teisme kaip įrodymą.

Kalbant apie verslą – bet koks įrašo sukūrimas be pašnekovo sutikimo yra neteisėtas pokalbio įrašymas. Sukuriamas įrašas yra asmens duomenų rinkimas ir verslai privalo užtikrinti atitiktį BDAR. Slaptu įrašu pažeidžiamos elementarios šio dokumento nuostatos – informuoti, kad pokalbis bus įrašomas ir kokiu tikslu tai daroma, gauti sutikimą ir t. t. Taigi, jeigu įrašote klientų duomenis jiems nežinant, tai prieštarauja kertiniams BDAR principams ir veiksmas yra neteisėtas.

5 telefoninių pokalbių įrašymo taisyklės, arba kaip atrodo teisėtas pokalbių įrašymas 

Versle dažniausiai pokalbiai įrašomi dėl kelių priežasčių – siekiant užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę arba apsaugoti verslo interesus (pavyzdžiui, kai sudaromos ar atnaujinamos sutartys). Nepaisant priežasčių, kodėl vykdomas pokalbių įrašymas, svarbu suprasti, kad tai nėra tik apie įrašo (kaip prevencinės ar kokybės gerinimo priemonės) sukūrimą, bet apie Reglamento nuostatas atitinkančius įrašų kūrimo, tvarkymo, saugojimo ir, būtinai – sunaikinimo procesus.

1. Įsitikinkite, kad egzistuoja tinkamas teisinis pagrindas vykdyti telefoninių pokalbių įrašymą

Įmonės turi pagrįsti kuriamų įrašų teisėtumą – veiksmas turi turėti aiškų pagrindą. Teisėtumo sąlygos yra išdėstytos BDAR 6 straipsnyje. Įmonės, norinčios užtikrinti šio veiksmo teisinį pagrindą, turėtų atitikti bent vieną iš šių 6 sąlygų – įrašas kuriamas:

1. dėl sutarties vykdymo, o viena šios sutarties šalis – pokalbio dalyvis;
2. dėl teisinių įsipareigojimų vykdymo (įrašinėjančios pusės);
3. dėl vieno ar daugiau dalyvių gyvybinių interesų apsaugos;
4. dėl viešojo intereso ar kai įmonei yra suteikti oficialūs įgaliojimai;
5. pašnekovui aiškiai sutikus, kad būtų sukuriamas įrašas;
6. atliepiant teisėtus įrašinėtojo interesus (išskyrus atvejus, kai šie interesai nėra svarbesni už pokalbio dalyvių interesus, dėl kurių reikia apsaugoti asmens duomenis).

Beje, kai kalbama apie tinkamą teisinį pagrindimą, reikia pagalvoti ne tik apie pašnekovą (klientą), bet ir apie pokalbyje dalyvaujantį darbuotoją. Darbuotojui, kurio pokalbis įrašomas, taip pat reikalingas teisėtas pokalbio įrašymo pagrindas.

Idealiu atveju, turėtumėte gauti pasirašytą dokumentą, kad darbuotojas susipažino su telefoninių pokalbių įrašymo tvarka. Be to, nepamirškite, jog negalite remtis darbuotojo sutikimu tvarkyti asmens duomenis. Šiuo atveju turite remtis darbdavio teisėtais interesais, pagal kuriuos turi būti atliekamas teisėtų interesų vertinimo testas.

2. Parenkite aiškią pokalbių įrašymo politiką

Visas procesas – nuo pokalbio pradžios iki įrašų saugojimo ir pašalinimo – turi būti aiškiai reglamentuotas. Mūsų duomenų apsaugos teisininkai gali padėti parengti jūsų verslui pritaikytą pokalbių įrašymo politiką, kuri apibrėžia, kaip organizacija užtikrins Reglamente nustatytų reikalavimų laikymąsi.

Vienas iš kertinių BDAR principų – asmens duomenys turi būti renkami nustatytais, aiškiai apibrėžtais bei teisėtais tikslais ir toliau netvarkomi su tuo nesuderinamu būdu. Tad pokalbio įrašymo politikoje turi būti aiškiai įvardinti įmonės siekiami tikslai ir kokie asmens duomenys turi būti tvarkomi. Svarbu nepamiršti ir to, kad asmens duomenys turi būti proporcingi siekiamų tikslų atžvilgiu.

Nepamirškite pokalbių įrašymo politikoje nurodyti ne tik tai, kaip ir kodėl rinksite informaciją, bet ir tai, kokie veiksmai bus atliekami jau turint įrašą – nuo apsaugos priemonių iki adekvataus informacijos saugojimo termino.

3. Atlikite poveikio duomenų apsaugai vertinimą ir teisėtų interesų vertinimo testą

Poveikio duomenų apsaugai vertinimas įrodo, kad įrašų kūrimas ir tolimesnis jų saugojimas bei tvarkymas vykdomi užtikrinant atitiktį BDAR. Dokumentas turėtų apibūdinti duomenų tvarkymo operaciją ir pagrįsti veiksmų būtinumą, identifikuoti duomenų subjektų teisėms ir laisvėms galimai kylančius pavojus bei aiškiai nurodyti, kaip šie pavojai bus suvaldomi. 

Jei duomenų tvarkymo operacija vykdoma remiantis teisėto intereso pagrindu, šiame poveikio duomenų apsaugai vertinime turėtų atsirasti ir teisėtų interesų aprašymas (pavyzdžiui, atvejai, kai įmonė tvarko duomenis siekdama išvengti sukčiavimo atvejų ar užtikrinti IT sistemų tinklo saugumą).

Ką daryti, jei jau įrašinėjate pokalbius, bet šių žingsnių nesate atlikę? Pasirūpinkite, kad jie būtų atlikti kuo greičiau.

4. Kas kartą informuokite duomenų subjektus, kad bus vykdomas pokalbio įrašymas, gaukite jų sutikimą

Apie teisę vartotojui nesutikti su asmens duomenų tvarkymu daugelis organizacijų apskritai pamiršta. O tai yra grubus Reglamento pažeidimas. Kaip jau minėjome, pokalbio įrašymas telefone (ar naudojantis kitais komunikacijos prietaisais) yra asmens duomenų rinkimas, tad turite gauti sutikimą, o jei toks nėra duodamas, pasiūlyti alternatyvius būdus, kaip asmuo galėtų gauti informaciją.

Daugelis verslų, siekdami supaprastinti sutikimo gavimo procesą, skambučio pradžioje informuoja apie įrašomą pokalbį ir sutinkančius kviečia palaukti, kol paslaugos teikėjas atsilieps. Vis dėlto tokios informacijos nepakanka – turėtų būti aiškiai nurodoma:

• kas renka duomenis;
• kokiu tikslu kuriamas pokalbio įrašas;
• kokiu veiksmu asmuo išreiškia sutikimą kurti įrašą;
• kokiais kitais būdais duomenų subjektas gali kreiptis į įmonę, jei nesutinka;
• kur prieinama likusi privaloma pateikti informacija.

Beje, telefoninių pokalbių įrašymas negali būti paremtas abstrakčiais tikslais. Pavyzdžiui, jeigu nurodote, kad siekiate pagerinti aptarnavimo kokybę, turite nurodyti, kaip šiuo įrašu ji bus pagerinta. 

Tam, kad sutikimas galiotų ir skambučių įrašymas būtų teisėtas, itin svarbu prisiminti BDAR sutikimui keliamus reikalavimus. Esminis principas – sutikimas yra bet koks laisva valia duotas, konkretus ir nedviprasmiškas tinkamai informuoto duomenų subjekto valios išreiškimas pareiškimu arba vienareikšmiais veiksmais.

5. Jei pokalbių įrašymas vykdomas trečiųjų šalių, sudarykite su jomis duomenų tvarkymo sutartį

Svarbu pagalvoti apie visas šalis, dalyvaujančias įraše, tai ne tik skambinantieji ar darbuotojai. Tai gali būti ir pokalbyje tiesiogiai nedalyvaujančios įmonės, atsakingos už pokalbių įrašymą. Pavyzdžiui, atvejai, kai pokalbių įrašinėjimas atliekamas telekomunikacijų bendrovės. Su trečiosiomis įrašų kūrime dalyvaujančiomis šalimis turite sudaryti duomenų tvarkymo sutartį, kuri leistų apsaugoti šalių interesus.

Tai esminės telefoninių pokalbių įrašymo taisyklės, tačiau priklausomai nuo verslo pobūdžio ir renkamos informacijos, jų gali būti ir daugiau. Laikydamiesi jų ir užtikrindami atitiktį BDAR reikalavimams ne tik išvengsite Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos sankcijų, bet ir parodysite savo būsimiems ir esamiems klientams, kad jų teisės duomenų apsaugos srityje jums rūpi. 

Trumpai apie duomenų subjekto teisę susipažinti su pokalbio įrašu  

Jei nusprendėte kurti įrašus, nepamirškite – duomenų subjektai turi teisę su jais susipažinti (jei tam yra pagrįstos priežastys). Dažniausiai toks poreikis išreiškiamas tuomet, jei kyla konfliktas, pavyzdžiui, nesutariama dėl pokalbio metu aptartų sandorio sąlygų. Pagal BDAR asmuo tokią teisę turi ir gali ja pasinaudoti, jei tai neprieštarauja trečiųjų asmenų interesams (pavyzdžiui, nekyla grėsmė konfidencialiai informacijai ir pan.). 

Pokalbio įrašymas yra jautrios informacijos rinkimas, tad vos jį sukūrus, jis tampa asmens duomenų kopija. Reglamentas nurodo, kad duomenų subjektai turi teisę gauti savo asmens duomenų kopiją. Vis dėlto yra atvejų, kai dėl konfidencialumo ir galimų neigiamų padarinių įmonės tiesiog negali pateikti viso įrašo. Ką daryti tuomet? Galite pasidalinti:

• įrašo kopija su „iškirptais“ kito pokalbyje dalyvaujančio asmens kalbėjimo epizodais;
• pateikti dialogo stenogramą.

Kurdami pokalbio įrašymų politiką, numatykite aiškias gaires, kaip tokiu atveju galėtų būti sprendžiama problema. Net jei neigiamų padarinių rizika pasidalinus įrašo kopija egzistuotų, atminkite – tai neturėtų būti traktuojama kaip absoliutus atsisakymo įgyvendinti duomenų subjekto teises pagrindas. Žinoma, yra ir tam tikros situacijos, kai verslas įrašo kopijos gali nepateikti.

Įrašo saugojimo terminas – kiek laiko galite saugoti informaciją ir kada ją ištrinti?

Gavote sutikimą, saugote ir tvarkote asmens duomenis pagal BDAR, bet neapgalvojote įrašų saugojimo termino? Jeigu įrašus laikysite ilgiau, nei reikia, tai bus laikoma Reglamento pažeidimu. Sprendžiant, kiek laiko adekvatu saugoti jautrią informaciją, vertinamos įvairios aplinkybės, kurios gali būti reikšmingos. Pavyzdžiui, laikotarpis, per kurį klientas gali pateikti skundą ar užginčyti sudarytą sandorį.

Valstybinė duomenų inspekcija taip pat pateikia tam tikras įrašų saugojimo terminų gaires, kuriomis galėtų remtis verslas. Pavyzdžiui:

• įrašai, kurie buvo sukurti siekiant gerinti aptarnavimo kokybę, galėtų būti saugomi nuo pusės metų iki metų;
• įrašus, kai dėl sutarties sudarymo ar keitimo sąlygų yra sutariama telefonu, saugoti rekomenduojama tol, kol galioja sutartis.

Akivaizdu, kad ne tokie reikšmingi įrašai neturėtų būti saugojami ilgą laiką be jokios priežasties. Ir, priešingai, jeigu įraše užfiksuotos tam tikros sutarties sąlygos ir pan., jį aktualu saugoti tol, kol ta sutartis galioja.

Jeigu klausimų vis dar kyla ir nežinote, nuo ko pradėti arba telefoninių pokalbių įrašymas jau pradėtas, bet įtariate, kad neužtikrinate procesų atitikties BDAR – verta pasikonsultuoti su mūsų duomenų apsaugos specialistais. Atsakysime į visus rūpimus klausimus, padėsime atlikti poveikio duomenų apsaugai vertinimą, peržiūrėsime reikalingą dokumentaciją, kad būtų užtikrintas jūsų įmonės vykdomo pokalbių įrašymo teisėtumas.