Sklandi komunikacija su mokėjimo paslaugų vartotojais neturi būti pamiršta

Pastaraisiais metais itin griežtėjo reikalavimai elektroninių pinigų ir mokėjimo įstaigų („Įstaigos“) veiklai, o Lietuvos bankas skyrė vis daugiau dėmesio Įstaigų veiklos atitikčiai, ypač akcentuodamas tinkamą organizacinę struktūrą, valdymo sistemą, rizikos valdymo procesus. Atrodytų, mokėjimo paslaugų vartotojai („MP vartotojai“) ir jų patirtis dalykiniuose santykiuose su Įstaigomis atsidūrė antrame plane. Vis dėlto daugėjant vartojimo ginčų dėl mokėjimo paslaugų su Įstaigomis, Lietuvos bankas atkreipia Įstaigų dėmesį dėl MP vartotojų patirties gerinimo ir pateikia Įstaigoms dar vieną lūkesčių raštą.

Jeigu reikėtų trumpai apibūdinti priežiūros institucijos rašte išsakytus lūkesčius, tai būtų komunikacija, komunikacija ir dar kartą komunikacija, ypač įgyvendinant pinigų plovimo ir teroristų finansavimo (PP/TF) prevencijos priemones.

1. Glaudus bendradarbiavimas. Įstaigos turėtų glaudžiau bendradarbiauti su MP vartotojais ir išsamiai paaiškinti, kokius dokumentus ir kodėl MP vartotojai turi pateikti Įstaigai, įgyvendinančiai PP/TF prevencijos priemones. Įstaigos turėtų aiškiai atskleisti prašomos pateikti informacijos tikslą tam ir įsitikinti, kad MP vartotojas supranta, ko iš jo yra prašoma ir kodėl.
2. Pagrįstų terminų nustatymas. Įstaigos turėtų nustatyti protingą terminą MP vartotojui pateikti Įstaigos prašomus dokumentus, ypač atsižvelgdamos į tai, kad prašomų dokumentų pateikimas priklauso nuo trečiųjų, dėl ko gali užtrukti.
3. Aiški kalba. Įstaigos, prašydamos MP vartotojo pateikti dokumentus ar informaciją, turėtų savo prašymus išdėstyti MP vartotojui suprantama kalba ir vengti sudėtingos teisinės kalbos.
4. Platesnių komunikacijos priemonių naudojimas. Tam, kad užtikrintų sklandesnę ir efektyvesnę komunikaciją su MP vartotoju, Įstaigos neturėtų apsiriboti vienu komunikacijos kanalu (pvz., tik el. paštu), o naudoti ir papildomas komunikacijos priemones (pvz., skambutis telefonu).
5. Individualios KYC (angl. know our client) anketos konkrečiai klientų grupei. Įstaigos neturėtų remtis „one size fits all“ principu visų savo klientų atžvilgiu ir pritaikyti anketas „Pažink savo klientą“ skirtingoms MP vartotojų grupėms. Lietuvos bankas rekomenduoja Įstaigoms teikti kuo aiškesnes anketas, kurios būtų orientuotos į atitinkamas MP vartotojų grupes ir klientų specifika. Papildomai Įstaigos turėtų parengti instrukcijas, padėsiančias MP vartotojams suprasti KYC anketose pateiktus klausimus.
6. Prašyti tik tokios informacijos, prie kurios Įstaigos neturi prieigos. Įstaigos neturėtų reikalauti iš MP vartotojų pateikti duomenis, kurie Įstaigoms yra prieinami iš valstybės informacinių sistemų ir registrų.
7. MP vartotojui pateikti paaiškinimus apie procesą. Mokėjimo operacijų stabdymo ir mokėjimo sąskaitų ribojimo atveju, kai Įstaigos prašo pateikti papildomą informaciją, pagrindžiančią kliento lėšų kilmę ir šaltinius ar kitas aplinkybes, MP vartotojai turėtų būti informuoti apie prašomų dokumentų ir informacijos vertinimo proceso trukmę, eigą, taip pat kiek gali trukti taikomas ribojimas ir kokius papildomus veiksmus MP vartotojas turėtų atlikti, kad būtų panaikinti taikomi ribojimai (jeigu įmanoma).
8. Pateikti informaciją, kodėl atsisakoma teikti paslaugas. Įstaigai atsisakius vykdyti mokėjimo operaciją remiantis Pinigų plovimo ir teroristų finansavimo prevencijos įstatymo (PPTFPĮ) nuostatomis, Įstaiga privalo informuoti apie atsisakymo įvykdyti pateiktą nurodymą faktą ir jo teisinį pagrindą.
9. Dalykinių santykių vienašalis nutraukimas Įstaigos iniciatyva turėtų būti taikomas kaip kraštutinė PP/TF rizikos valdymo priemonė tik tais atvejais, kai šios rizikos Įstaigos negali valdyti kitomis priemonėmis. Įstaigų taikomos PP/TF rizikos valdymo priemonės turi būti adekvačios ir proporcingos PPTFPĮ tikslams pasiekti. Pvz., pavėluotas prašomas informacijos pateikimas neturėtų būti pagrindas apskritai nutraukti dalykinius santykius su MP vartotoju. Be to, apie mokėjimo paslaugų teikimo sutarties nutraukimą MP vartotojas turi būti informuotas prieš 60 dienų.

Atsižvelgiant į Lietuvos banko išsakytus lūkesčius, Įstaigoms rekomenduojame peržiūrėti vidaus procesus, apimančius komunikaciją su klientais ir, įvertinti poreikį patobulinti juos. Arba galite kreiptis į mūsų finansų teisės specialistus, kurie Jums padės.